لماذا يعتبر نهج التركيز على خدمة العملاء الطريقة المثلى لإدارة عملك؟

أعتقد أنه سيكون من غير المنطقي لأي شخص التفكير بأنه يستطيع إدارة شركة دون الاهتمام والتركيز على عملاء الشركة، لذا يعرف أي رائد أعمال أنه إذا كنت بصدد إطلاق فكرة جديدة، فيتعين عليك أولاً أن تضع في عين الاعتبار في خطواتك الأولى بعض تحليلات وتعليقات السوق والمستهلك وتوجهات العملاء.

الشركة ذات الإدارة والهيكلية  الجيدة تعرف قيمة عملائها، كما أن الشركات الكبرى لا تفكر إلا في عملائها. هل هذا المنتج جديد؟ هل سيحب عملاؤك ذلك؟ هل سيحبونها؟ هل سيكرهون ذلك؟

ببساطة لا يمكننا تجاهل عملائنا حالياً في عصر وسائل التواصل الاجتماعي والمؤثرين والوعي المتزايد بكل شيء، ابتداءً من الاستدامة ومروراً بسلاسل التوريد ومصدر المنتجات، حيث يتمتع العملاء الآن أكثر من أي وقت مضى بالقدرة على تكوين سمعة الشركة أو تحطيمها.

هناك بعض الإحصائيات التي اكتشفتها تدعو فعلاً للقلق حيال ذلك، حيث تشير البيانات الواردة من شركة كومبوكس أن 90 ٪ من الأمريكيين يفكرون أولاً في خدمة العملاء عند اتخاذ قرار الشراء من شركة، وأن ما يقرب من 50 ٪ من الأمريكيين قاموا العام الماضي بتغيير الشركات التي كانوا يتعاملون معها بسبب سوء خدمة العملاء.

تتطلب مراجعة سلبية واحدة 12 مراجعة إيجابية للتعويض عنها، ومع ذلك، تشير بيانات كومبوكس أيضاً إلى أن العملاء سينفقون 17٪ أكثر على شركة تتمتع بخدمة عملاء ممتازة، وأن ما يقرب من 80٪ من العملاء يوصون أصدقائهم بعد الحصول على تجربة خدمة عملاء إيجابية.

تعمل الشركات التي تتبنّى التكنولوجيا بواسطة التطبيقات تماشياً مع تطور التكنولوجيا في جميع مناحي حياتنا لضمان وجود طريقة فعالة دائماً للتواصل مع عملائها.

من المعروف بأن المحافظة على العملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة، مقارنةً باستقطاب عملاء جدد، حيث توفر التطبيقات والبرامج الحديثة قنوات مباشرة للتواصل الجيد مع العملاء ممن يتمتعون بالولاء، والذين يقومون بتنزيل تلك التطبيقات الخاصة بالشركات وقت إصدارها.

أما اليوم فإننا نطلب قهوتنا الصباحية مسبقاً عبر التطبيق، وندفع رسوم مواقف السيارات عبرها ونقوم بأعمالنا المصرفية والاستثمارات ونطلب وجبة الغداء وننظم الخدمات مثل البريد السريع والتنظيف والتدبير المنزلي وحتى معرفة أوقات الصلاة عبر التطبيقات.

والآن أنا متحمس لمستقبل تطبيق داماك ليفينج الذي يعد إضافةً كبيرة لعملاء داماك، حيث أطلقته الشركة كجزء من مهمتها المتمثلة في وضع احتياجات العملاء على رأس أولوياتها من خلال مواكبة أحدث التقنيات الحديثة. تم إطلاق التطبيق بعد التشاور مع العملاء بطرق مختلفة، ويتمتع بمجموعة من المزايا الفريدة لجميع سكان عقارات ومجتمعات داماك.

يتم استخدام التطبيق حالياً من جانب أكثر من 25000 من ملاك العقارات و15000 من المستأجرين، حيث يعد متجراً متكاملاً لأصحاب العقارات والمقيمين وأفراد الأسرة والزوار في مجتمعات داماك، وهو متوفر باللغتين العربية والإنجليزية.

يمكن للمستخدمين دفع الأقساط ورسوم الخدمة من خلال التطبيق، إلى جانب إعداد المدفوعات التلقائية وعرض الفواتير المستحقة وكشف الحساب في الوقت الفعلي، حيث تسجل خدمات الدفع داخل التطبيق نمواً بنسبة 10٪ شهرياً، وتم من خلاله دفع أكثر من 650 مليون درهم إماراتي.

كما يساعد التطبيق المشترين المحتملين ويمكّنهم من التسجيل فيه في حالة رغبتهم في شراء عقار، للتعرف إلى عروض المبيعات وإيداع مبلغ رمزي ومن ثم إكمال عملية حجز العقارات، حيث استفاد أكثر من 1500 شخص حتى الآن من تسجيل المبيعات والحجز المسبق.

وعند شراء عقار عبر التطبيق،  يمكنك من خلاله ترتيب عملية التسليم، حيث يتيح لمستخدميه حجز العقار والإطلاع عليه وزيارته، إلى جانب تسلّم المفاتيح عبر رموز رقمية، حيث أُنجزت حتى الآن أكثر من 12000 عملية حجز تسليم رقمي عبر التطبيق.

أما في حال بيع العقار، فإنه يمكن إكمال إجراءات التحويل واستلام شهادة عدم الممانعة رقمياً، حيث يتم ضم المشتري الآخر بشكل تلقائي إلى النظام.

هذا التطبيق سهّل إنجاز أكثر من 110000 طلب خدمة بما فيها مثلاً عمليات السكن بالعقار أو الانتقال منه، إضافةً إلى إجراء الحجوزات الخاصة بالمرافق والخدمات وإصدار تصاريح الأعمال ومواقف السيارات.

لا شك في أن المستهلكين في هذا العصر الحديث، يتطلعون إلى إدارة كافة جوانب حياتهم بطريقة رقمية عبر الإنترنت والتطبيقات الذكية من أي مكان وفي أي وقت. أما الشركات فمطلوب منها مواكبة هذه التوجهات الجديدة والطلب المتزايد، وإلا فإنها ستكون متخلفة عن ركب نظيراتها من الشركات في خدمة عملائها.